Отличия брендинга в сфере услуг16.02.2020Неосязаемость. Услуги не имеют физической основы, ими нельзя обладать. Поскольку их нельзя увидеть, потрогать или материализовать, клиент никогда не узнает, насколько хороша та или иная услуга, пока не попробует ее. Но так как он не хочет ошибиться в выборе, ему необходимо получить подтверждение еще до приобретения услуги. От того, насколько четкими будут эти сигналы, зависит скорость принятия решения о поставщике услуг. Чтобы завоевать доверие клиента, необходимо определить эффективные способы презентации услуг и их преимуществ. Сигнализировать о качестве могут рекомендации и опыт знакомых, четкость взаимодействия компании с клиентом на этапе пробных звонков и визитов, физическая среда оказания услуги. Косвенным показателем качества может оказаться стоимость: стратегия высоких цен предполагает более высокое качество, а низкие цены могут намекать на неопытность, ограниченность или неопределенность процесса оказания услуг. Однако главным мерилом качества для клиента являются положительный личный опыт и эмоции. Поэтому следует влиять на регулирование процесса оказания услуг. Хотите испыть удачу? Делайте ставки на вулкан ставка игровые автоматы и выигрывайте. Неразделимостъ. Презентация услуг не может быть отделена от их потребления. Таким образом, попадая в компанию, специализирующуюся на оказании услуг, клиент, по существу находится на фабрике, наблюдая за происходящим вокруг него. Поэтому для поставщика или консультанта очень важно тщательное управление процессом производства, поскольку клиент видит все действия сотрудников компании и постоянно оценивает их с собственной позиции. Необходимо вовлекать клиента в процесс предоставления услуг. Участие в опросах и тестировании, стратегических разработках завоевывает его доверие. При этом нужно определить уровень персонализации, который необходим клиенту и приемлем для компании. Непостоянство. Услуги подвержены большой изменчивости. Личностный вклад сотрудников в качество обслуживания может изменяться в зависимости от времени дня (фактор усталости), месяца или года (сезонная загрузка) и других факторов. Смена менеджеров может вызывать у клиентов дискомфорт. Изменчивость можно отчасти преодолеть, разрабатывая специальные пакеты услуг с разным уровнем стоимости и качества. Стандартизация некоторых предложений позволяет быть достаточно определенным в уровне обслуживания и предоставляемого качества, таким образом позволяя снизить изменчивость, одновременно оправдывая ожидания клиента. При использовании такого метода, изменчивость может служить элементом дифференцирования, поскольку предлагает гибкость в оказании услуг. Важным моментом в управлении обслуживанием является разработка типовых реакций на возможные нештатные ситуации. Если что-то в процессе обслуживания пойдет не так, как надо, поставщик услуги должен быть готов отреагировать быстро и адекватно. Задача состоит в том, чтобы в любом случае не потерять доверия клиента.
|