Жироуловители

Одна из главных идей о маркетинге мавериков, которые мы хотели донести до вас, - это преимущество ценностей разделяемых сотрудниками над чисто экономическими: предположение о том, что клиенты хотят заниматься бизнесом с компаниями, в которые верят. Но какие именно ценности они разделяют? И во что вообще-то верит большинство клиентов? Эта потрясающе глубокомысленная книга превосходно объясняет мечты, страхи, привычки и чаяния так называемых bourgeois bohemians {«богемных буржуа») - высокообразованных клиентов с большими зарплатами, уверенных, что покупаемые ими вещи должны отражать то, кем они являются. Это люди, которые пьют кофе в Starbucks, покупают настольные игры Cranium, а фильмы берут напрокат в Netflix - другими словами, это клиенты, которых стремится заполучить ваша компания.

Кто сказал, что контроль издержек должен производиться за счёт потребителей? Рассмотрим один маленький, но яркий пример инновации компании JetBlue - низкобюджетной авиакомпании с тесными связями с клиентом, адаптировавшей бизнес-модель Southwest для поколения «бобо». JetBlue воспроизводит нижайшие цены Southwest и структуру маршрутов «из пункта А в пункт В», но добавляет яркие кабины, телевизоры и броские униформы бортпроводников. Стремясь произвести впечатление на клиентов, JetBlue также гарантирует, что путешественники, у которых возникнут вопросы, смогут дозвониться до живого агента, а не до автомата или аудиозаписи оператора за тысячи миль от них. Часто забивается канализация? Установите жироуловители.

Как удаётся JetBlue совершенно по-новому обеспечивать обслуживание клиентов, не доводя при этом до банкротства свою низкобюджетную стратегию? Отказываясь от аутсорсинга в пользу того, что основатель Дэвид Нилеман называет «хоумсорсингом». У JetBlue больше i тысяч агентов бронирования билетов в Солт-Лейк-Сити и вокруг него, многие из которых - матери, сидящие дома с детьми и работающие на дому. Компания использует телефоны, работающие через Интернет, чтобы направить звонки доступным операторам, которые все вместе обрабатывают более ю миллионов звонков в год. Урок: сервис, отрицающий нормы отрасли, не требует больших расходов - нужно лишь немного воображения.